top_ua
Вхід
Ваш Бітрікс24
Авторизуйтеся, щоб увійти
до Бітрікс24 вашої компанії.
Вхід

Підтримка24

Як працює черга у відкритих лініях

Рейтинг:

Ми намагалися створити алгоритм обробки черги в відкритих лініях таким, щоб охопити більшу кількість сценаріїв використання.

Давайте розкриємо таємницю, як же все-таки працює розподіл звернень між співробітниками в відкритих лініях Бітрікс24 і які є особливості.

  • Черга проходить всіх операторів і, якщо, ніхто не прийняв діалог, то знову починає з початку.

  • Якщо не вдається знайти оператора, який підходить під критерії, то діалог залишається в черзі нерозподіленим (в цей момент клієнту приходить повідомлення про те, що йому не можуть відповісти). Є особливість: поки немає відповідального, то відповідальним в CRM є сам зовнішній користувач, т.к CRM не може мати сутність без відповідального.

  • Стан онлайн для оператора враховується по статусу Відійшов: якщо оператор не виконує ніяких дій на комп'ютері протягом 10 хвилин або ж заблокував комп'ютер, то в система буде вважати, що оператор оффлайн. Це працює тільки в декстоп-застосунку. У браузері при відкритій вкладці і відсутності проблем із з'єднанням він буде онлайн, поки вона відкрита.

  • При розподілі на оператора враховуються наступні параметри:
    • не звільнений
    • не у відпустці
    • онлайн (якщо стоїть відповідна опція)
    • оператор працює (почати робочий день і не перерва), якщо встановлена відповідна опція
    • не досягнута максимальна кількість діалогів на оператора відповідно до налаштування.

  • Перехід на наступного оператора, якщо він не прийняв діалог, проводиться через час, вказаний у однойменному налаштуванні. Якщо діалог був не розподілений, то спроби розподілити його виробляються кожні 2 хвилини.

  • При направленні на знайденого відповідального в CRM враховуються всі ті ж параметри, що і для оператора, за винятком обмеження на максимальну кількість діалогів і онлайн/оффлайн.

  • Раз на добу діалоги, які залишилися на звільненому або віддаленому співробітнику, повертаються в чергу.

  • Діалоги, де з часу останньої відповіді пройшло більше тижня, будуть автоматично закриті з датою закриття +1 до дати останнього повідомлення.

Особливості рівномірного розподілу діалогів

При рівномірному розподілі звернень між співробітниками в черзі може здатися, що розподіл діалогів відбувається не зовсім рівномірно.

Алгоритм розподілу при рівномірній черзі такий:

Вибирається оператор з черги з мінімальним часом направлення на нього. Кожен раз, коли система на когось направляє діалог, вона змінює йому цей час, що виключає постійне направлення на одного і того ж оператора при інших рівних умовах. Якщо йде направлення тільки на кількох людей, це означає, що за певними критеріями інші оператори були виключені.

Винятків може бути багато, і вони можуть залежати від налаштувань лінії. Наприклад, пропуски діалогів, перенаправлення на іншого оператора, відходи в оффлайн або паузи робочого дня впливають на розподіл. Базовий виняток - це оффлайн: якщо є оператори онлайн, то розподілятися чати будуть тільки між ними. На інших операторів діалоги будуть розподілятися, тільки якщо всі оператори будуть оффлайн або всі будуть онлайн.

Тому не завжди налаштування розподілу Рівномірно може означати, що на всіх операторів буде йти рівна кількість діалогів.

Увага! Кількість працівників в черзі відкритої лінії дорівнює кількості бізнес-користувачів. Якщо ви хочете призначити оператора, переконайтеся, що він є бізнес-користувачем. Кількість бізнес-користувачів залежить від тарифу вашого Бітрікс24.
Дякую, допомогло! Дякуємо :) Не допомогло Дуже шкода :(
Дізнайтесь, чому:
Це не те, що я шукаю
Дуже складно і незрозуміло