top_ua
Вхід

Підтримка24

Як працює черга у відкритих лініях

Рейтинг:

Ми намагалися створити алгоритм обробки черги в відкритих лініях таким, щоб охопити більшу кількість сценаріїв використання.

Давайте розкриємо таємницю, як же все-таки працює розподіл звернень між співробітниками в відкритих лініях Бітрікс24 і які є особливості.

  • Черга проходить всіх операторів і, якщо, ніхто не прийняв діалог, то знову починає з початку.

  • Якщо не вдається знайти оператора, який підходить під критерії, то діалог залишається в черзі нерозподіленим (в цей момент клієнту приходить повідомлення про те, що йому не можуть відповісти). Є особливість: поки немає відповідального, то відповідальним в CRM є сам зовнішній користувач, так як CRM не може мати сутність без відповідального.
  • При розподілі звернень перевіряти доступність оператора - важлива опція, яка перевіряє оператора на початок, перерву та кінець робочого дня (якщо включений облік робочого часу), а також чи знаходиться оператор онлайн.

    Якщо облік робочого часу включений, то на доступність оператора впливає його робочий день. Якщо у оператора встановлено перерву або завершений робочий день, то він буде вважатися недоступним для розподілу діалогів.

    Якщо облік робочого часу вимкнений або його немає на вашому тарифному плані, то система буде перевіряти, чи знаходиться оператор онлайн або офлайн.

  • Якщо оператор працює в браузері і не має проблем з інтернетом, то він буде вважатися онлайн поки вкладка з Бітрікс24 відкрита.

    Якщо оператор працює в десктоп-застосунку Бітрікс24, то система визначає онлайн або офлайн за допомогою програми. Якщо оператор не виконує ніяких дій на комп'ютері протягом 25 хвилин (3 хвилини в коробковій версії Бітрікс24) або ж заблокував комп'ютер, то включається автоматичний статус Відійшов, і система буде вважати, що він офлайн.

    Статуси в месенджері Відсутній і Не турбувати, які може виставити оператор сам, не враховуються в перевірці на онлайн-офлайн.

  • При розподілі на оператора враховуються наступні параметри:
    • не звільнений
    • не у відпустці
    • онлайн (якщо стоїть відповідна опція)
    • оператор працює (почати робочий день і не перерва), якщо встановлена відповідна опція
    • не досягнута максимальна кількість діалогів на оператора відповідно до налаштування.
  • Якщо оператор недоступний, то з нього знімаються тільки неприйняті діалоги й прийняті, але які очікують відповіді оператора.

    Діалоги, які очікують відповіді від клієнта, не знімаються до тих пір, поки клієнт не відповість.

  • Перехід на наступного оператора, якщо він не прийняв діалог, проводиться через час, вказаний у однойменному налаштуванні. Якщо діалог був не розподілений, то спроби розподілити його виробляються кожні 2 хвилини.

  • При направленні на знайденого відповідального в CRM враховуються всі ті ж параметри, що і для оператора, за винятком обмеження на максимальну кількість діалогів і онлайн/оффлайн.

  • Раз на добу діалоги, які залишилися на звільненому або віддаленому співробітнику, повертаються в чергу.

  • Максимальний час будь-якого незакритого діалогу - 30 днів з моменту останнього повідомлення, після чого діалоги примусово закриваються.

Особливості рівномірного розподілу діалогів

При рівномірному розподілі звернень між співробітниками в черзі може здатися, що розподіл діалогів відбувається не зовсім рівномірно.

Алгоритм розподілу при рівномірній черзі такий:

Вибирається оператор з черги з мінімальним часом направлення на нього. Кожен раз, коли система на когось направляє діалог, вона змінює йому цей час, що виключає постійне направлення на одного і того ж оператора при інших рівних умовах. Якщо йде направлення тільки на кількох людей, це означає, що за певними критеріями інші оператори були виключені.

Винятків може бути багато, і вони можуть залежати від налаштувань лінії. Наприклад, пропуски діалогів, перенаправлення на іншого оператора, відходи в оффлайн або паузи робочого дня впливають на розподіл. Базовий виняток - це офлайн: якщо є оператори онлайн, то розподілятися чати будуть тільки між ними. На інших операторів діалоги будуть розподілятися, тільки якщо всі оператори будуть офлайн або всі будуть онлайн.

Тому не завжди налаштування розподілу Рівномірно може означати, що на всіх операторів буде йти рівна кількість діалогів.

Увага! Кількість працівників в черзі відкритої лінії дорівнює кількості бізнес-користувачів. Якщо ви хочете призначити оператора, переконайтеся, що він є бізнес-користувачем. Кількість бізнес-користувачів залежить від тарифу вашого Бітрікс24.
Дякую, допомогло! Дякуємо :) Не допомогло Дуже шкода :(
Дізнайтесь, чому:
Це не те, що я шукаю
Дуже складно і незрозуміло