top_ua
Вхід

Підтримка24

Налаштування номера

В налаштуваннях номера ми постаралися врахувати більшу частину можливих сценаріїв роботи телефонії Бітрікс24 - від маршрутизації між співробітниками та інтеграції з CRM до вибору мелодій для різних стадій вхідного дзвінка.

Для налаштування роботи номера потрібно перейти в розділ Телефонія> Підключення> Налаштування номерів, вибрати ім'я потрібного підключення в меню:

налаштування номера.jpg

Також можна в групі Мої номери натиснути на кнопку Налаштувати і перейти до списку всіх підключень телефонії.

Розглянемо детальніше вкладки налаштувань номера:

Маршрутизація вхідних дзвінків

* Обробка SIP-заголовка TO(опція лише для SIP-АТС)

Як правило, багато SIP-АТС підтримують передачу внутрішнього номера у спеціальному системному запиті при відповіді на вхідний дзвінок. Якщо ви попередньо маршрутизуєте вхідні дзвінки на стороні SIP-АТС (наприклад, IVR або обробка додаткових номерів на стороні SIP-АТС), то дана опція дозволить передавати вхідний дзвінок відразу на конкретного оператора, а не в чергу.

Внутрішній номер необхідно попередньо вказати у профілі співробітника.

Дана опція доступна тільки при підключенні SIP-ATC.

Відтворити звук вітання

Опція Обробка додаткового номера дозволить швидко перемикатися на потрібного співробітника, якщо той, хто телефонує знає додатковий номер. Є також поведінка, Якщо працівник не відповів:

  • Продовжити обробку виклику - дзвінок буде оброблений, згідно з правилами подальшої маршрутизації.

  • Перенаправляти дзвінок на телефон співробітника - пріоритет: спочатку мобільний, потім інші номери.

    Зверніть увагу, щоб переадресація працювала коректно, потрібно вказати номер співробітника в його профілі, номер повинен бути в міжнародному форматі.

  • Залишити голосове повідомлення співробітнику - клієнт, який подзвонив, але не дочекався відповіді, зможе залишити голосове повідомлення.

    Для коректної обробки додаткового номера в налаштуваннях номера повинно бути включено програвання вітання (Мелодії: Привітання).

    Для прямого дзвінка на певного співробітника додатковий номер відділяється від основного номера символами:; (крапка з комою) або # (решітка).

    Якщо включена опція голосового меню (IVR), то спочатку обробляється додатковий номер, а потім голосове меню.

Використовувати голосове меню

Обравши даний пункт, ви зможете перенаправляти вхідний дзвінок відразу на голосове меню IVR. За допомогою голосового меню ваші клієнти зможуть отримати важливу інформацію, обрати необхідну дію самостійно, що допоможе розвантажити операторів компанії.

Голосове меню IVR доступно на тарифах CRM+, Команда та Компанія.
Направляти вхідний дзвінок на відповідального менеджера в разі ідентифікації клієнта

У разі якщо відповідальний менеджер не відповів, аналогічно обробці додаткового номера, можна вибрати дію: перенаправляти дзвінок на телефон співробітника, залишити голосове повідомлення співробітнику або перенаправити в чергу.

Направити вхідний дзвінок на групу

Тут можна вибрати існуючу групу відповідальних за дзвінки, відредагувати її або створити нову. У групі операторів вказується чергу із співробітників, які будуть відповідати на вхідні дзвінки на цей номер.

Детальніше про групи користувачів телефонії читайте в однойменній статті.

Не направляти дзвінок на співробітника, якщо не розпочато робочий день або встановлено перерву

Не направляти дзвінок на співробітника, якщо не розпочато робочий день або встановленo перерву - входні дзвінки не направлятимуться на працівника, який не почав день або пішов на перерву (необхідно включити Облік робочого часу).

Інтеграція з CRM

Усі вхідні та вихідні дзвінки будуть перевірені по базі CRM, й у разі виявлення контакту, ліда або компанії, на екрані буде показана картка з основною інформацією про клієнта, а також поточними справами і угодами.

Інтеграція з CRM

Якщо номер не знайдений в CRM - можна створити новий лід автоматично, або вручну з картки дзвінка при кожному вхідному виклику. А також тут відразу можна налаштувати Список виключень CRM телефонних номерів, при дзвінках з яких не будуть створюватися ліди.

Створювати лід для - можна створювати ліди: як тільки з вхідних або тільки з вихідних дзвінків, так і з усіх дзвінків.

Джерело для нового ліда - даний пункт дозволяє, використовуючи орендований номер для рекламної кампанії, вказувати джерело для цього номера. У разі дзвінка клієнта система автоматично зафіксує джерело залучення клієнта, зазначене в даному меню, і допоможе швидко виявити найефективніший канал реклами.

Дана опція доступна в Розширеній телефонії на платних тарифах CRM+, Команда та Компанія.

Автоматично міняти відповідального за лід, при ручному перенаправленні дзвінка на іншого співробітника - дана опція відразу змінює відповідального за лід на того співробітника, на якого був перенаправлений дзвінок.

Запис і оцінка

Запис дзвінків

Ви можете включити запис всіх дзвінків з вашими клієнтами.

Прослухати записи можна в Деталізації дзвінків, а самі записи зберігаються в Диск > Загальний диск в папці Телефонія - записи дзвінків.

Переконайтеся, що використання опції записи розмов не суперечить особливостям законодавства вашої країни і регламенту вашої компанії. Для оповіщення співрозмовника про те, що ведеться запис розмови, потрібно включити опцію Програвати попередження про початок запису при вхідному дзвінку.

Для тарифних планів Безкоштовний тарифу Завдання+ доступні записи тільки перших 100 дзвінків у календарний місяць (на наступний місяць лічильник обнуляється). Інформація про залишок дзвінків, які будуть записуватися доступна на сторінці Телефонія > Баланс і статистика.
Оцінка якості обслуговування

Оцінка якості обслуговування - після закінчення розмови з оператором, клієнту буде програний запис з проханням оцінити якість обслуговування. Оцінка буде доступна в Деталізації дзвінків.

Оцінка якості обслуговування в телефонії доступна на комерційних тарифах CRM+, Команда та Компанія.

Робочий час

Усі ми працюємо і відпочиваємо за певним розкладом. Ми подбали про те, щоб дзвінки клієнта не залишилися без уваги.

Обробка дзвінка в неробочий час

Налаштувавши часовий пояс, режим роботи, вихідні, святкові дні та включивши Обробку дзвінка в неробочий час, ви будете впевнені в тому, що ваш Бітрікс24 працює навіть тоді, коли ви відсутні. У цьому випадку можна включити автовідповідач або дзвінок може бути перенаправлений на вказаний номер. А можна просто завершувати дзвінок.

Детальніше про налаштування робочого часу можна прочитати в однойменній статті..

Інше

Дозволити співробітникам вибирати цей номер для здійснення вихідних дзвінків

Включення опції Дозволити співробітникам вибирати цей номер для здійснення вихідних дзвінків дозволить співробітнику прямо перед здійсненням виклику вибрати лінію (орендований номер або підключення АТС). Співробітник повинен мати права доступу до цієї лінії. Дана опція доступна на комерційних тарифах, починаючи з Старт +.

Можна вказати Префікс для здійснення дзвінків через цей номер - це дозволить виконати вихідний дзвінок з потрібної лінії на телефонному апараті, просто вказавши його перед набором номера.

Особливості вибору префікса

Префіксом можуть служити цифрові і символьні комбінації, які є на клавіатурі телефону. В якості префікса потрібно вказувати таку комбінацію, в наборі якої немає перетину з телефонними кодами країн:

  • Наприклад, ідеальним варіантами префікса можуть бути такі комбінації цифр і символів (цифри можуть бути будь-якими): *123*, #123#, *123# і #123*.

    Символів * (зірочка) та # (решітка) немає ні в одному номері, тому їх можна використовувати без побоювання.

    Тоді набір номера з автоматичним вибором лінії по префіксу *123* буде таким: *123*номер_абонента_який_викликається (*123*380954558888).

  • Якщо вказується префікс без символів, а тільки цифровий, то потрібно простежити, щоб префікс не збігався з кодом будь-якої країни.

    Наприклад, варіантами префікса можуть бути такі комбінації цифр: 801, 802, 805 та ін.

    Тоді набір номера з автоматичним вибором лінії по префіксу 801 будет таким: 801номер_абонента_який_викликається (801380954558888).

Система перевіряє перші цифри і символи номера, що набирається, якщо вони збігаються з префіксом з налаштувань, то спрацьовує вибір лінії, а далі префікс ігнорується і йде набір номера абонента, що викликається, зазначеного після префікса.

А також можна обрати співробітників, яким дозволено здійснювати вихідні дзвінки через цей номер.

Повторювати пропущенний зворотній дзвінок

Повторювати пропущений зворотний дзвінок - якщо оператору не вдалося додзвонитися клієнту, який замовив зворотний дзвінок, то через Проміжок між повторами буде зроблена ще одна спроба додзвонитися. Дозвін буде здійснюватися стільки разів, скільки вибрано в графі Кількість повторів (від 1 до 5 разів).

Використовувати особливий резервний номер телефону

Використовувати особливий резервний номер телефону - тут вказується номер, на який буде перенаправлений дзвінок, в разі відсутності з'єднання з вашим Бітрікс24. Якщо номер не вказано, то дзвінок буде перенаправлений на резервний номер, вказаний в налаштуваннях телефонії.

Ви вказуєте запасний номер і вибираєте підключення, яке буде використовуватися при перенаправлення вхідних дзвінків від клієнтів. Оплата таких дзвінків списується як за вихідний дзвінок з обраного підключення (напрямки). Таким чином, ви не втратите дзвінок клієнта в разі форс-мажорної ситуації.

Вказуйте зовнішній запасний номер, який не підключений до поточного Бітрікс24, так як при будь-яких неполадках, наприклад, у разі аварії на магістральному каналі, резервний номер поточного Бітрікс24 буде також недоступний.
При перенаправленнi виклику намагатися підставити номер того, хто телефонував (тільки для орендованих номерів)

Увімкніть опцію При перенаправленні виклику намагатися підставити номер того, хто телефонував і система буде підставляти номер того, хто телефонує при перенаправлення дзвінка на номер співробітника.Якщо опція вимкнена - буде підставлений орендований номер.

Наприклад, якщо ви орендували номер 123456, і вам подзвонив клієнт з номера 78910, то при переадресації (за замовчуванням опція виключена) у відповідального буде відображати орендований номер 123456. Якщо включити цю опцію, то у відповідального оператора при переадресації буде відображати номер клієнта 78910.

Дана опція працює тільки для орендованих номерів у Бітрікс24.
Номер для перенаправлення (тільки для АТС і застосунків)

За замовчуванням при перенаправленні дзвінка підставляється номер поточного підключення в якості вихідного.

Ви можете змінити цей номер за допомогою опції Номер для перенаправлення. Увімкніть її та оберіть інші наявні у вас підключення.

Дана опція працює тільки для АТС-підключень та застосунків.

Мелодії

Для кожного орендованого номера та для АТС-підключення ми підготували ліцензійні мелодії шістьома мовами - українською, англійською, російською, німецькою, іспанською та португальською.

При бажанні також можна задати свої власні мелодії у форматі .mp3, об'ємом до 2 Мб і бажано моно.

Детальніше про налаштування мелодій читайте у однойменній статті.


Сподіваємося, ці налаштування допоможуть вам реалізувати свій сценарій використання телефонії Бітрікс24!


Допомогло! Дякуємо :) Не допомогло Дуже шкода :( Відгук
Дізнайтесь, чому:
Це не те, що я шукаю
Дуже складно і незрозуміло