top_ua
Вхід

Групи користувачів

У розділі Телефонія – Налаштування телефонії – Групи користувачів міститься список груп відповідальних співробітників, які будуть відповідати на вхідні дзвінки.

Створити групу можна по однойменній кнопці праворуч:

Відкриється діалог створення нової групи:

Тут же можна обрати розподіл дзвінків між співробітниками групи, тим самим розподілити навантаження рівномірно на всіх, суворо по черзі або відразу на всіх одночасно (у платних тарифах).

Якщо для дзвінків використовуються SIP-телефони і розподіл дзвінків між співробітниками групи Одночасно всім, то вхідний дзвінок не може бути направлений одночасно більш, ніж на 10 апаратів. Для вхідних дзвінків в браузері такого обмеження немає. Така особливість оператора зв'язку Voximplant.

При рівномірному розподілі або суворо по черзі ви можете зазначити кількість гудків, через які дзвінок буде спрямований на наступного у черзі, наприклад, якщо співробітник зайнятий та не зміг відповісти.

Тривалість гудка дорівнює 5 секунд.

Обробка виклику без відповіді

Зазначимо, як саме ми будемо обробляти виклик, на який ми не змогли відповісти. Наприклад, клієнт дзвонить нам в неробочий час або всі оператори зайняті.

Є кілька варіантів:

  1. Програти повідомлення Автовідповідача.

  2. Переадресувати виклик на мобільний телефон відповідального за дзвінок, або на конкретний номер (крім внутрішніх номерів).

  3. Попросити клієнта почекати відповіді, поки всі оператори зайняті. Для цього виберіть опцію Очікувати вільного оператора.
    Зайнятість операторів

    Якщо оператори вільні, але не відповідають на дзвінок, то цей дзвінок буде ходити по колу, згідно з чергою відповідальних, поки хтось не підніме трубку.

    Якщо всі оператори зайняті:

    • клієнту програється мелодія очікування ( «Все співробітники зайняті, залишайтеся на лінії»), яка обирається в налаштуваннях номера;
    • поки всі оператори розмовляють, клієнту буде програватися мелодія очікування;
    • як тільки хтось з операторів звільняється, дзвінок буде направлений на нього;
    • якщо надійшло кілька дзвінків, то вони будуть оброблені в порядку надходження.
    Якщо вибрати дію Очікувати вільного оператора для розподілу черги Одночасно всім, то дзвінок без відповіді буде відразу завершений і записаний в статистику як пропущений.

  4. переадресувати виклик в іншу групу відповідальних.

    Переадресація дзвінка на іншу групу відбувається через час, вказаний в опції Кількість гудків до переходу до наступного співробітника в налаштуваннях основної групи відповідальних. Якщо всі відповідальні основної групи офлайн, то переадресація здійснюється відразу.

  5. Або ж можна просто Завершити дзвінок.

Також тут можна дозволити перехоплювати дзвінки у цій групі відповідальних (у платних тарифах). Налаштувати комбінацію клавіш для перехоплення дзвінка можна у розділі Телефонія > Налаштування телефонії.

Створювати, редагувати існуючі групи та прив'язувати до номера можна в налаштуваннях номера.

Ці групи також використовуються у маршрутизації голосового меню IVR.

Порядок закріплення пропущених дзвінків (дзвінків без відповіді) на відповідальних

Якщо дзвінок зупинився на якомусь конкретному операторі та включена опція Перенаправити дзвінок на телефон співробітника, то пропущений виклик буде спрямований на телефон співробітника, і пропущений дзвінок закріпиться за ним. Якщо в профілі співробітника вказано кілька телефонних номерів, то пріоритет має мобільний номер.

Якщо дзвінок зупинився на якійсь черзі, a в ній всі оператори офлайн, то пропущений дзвінок закріпиться в залежності від розподілу дзвінків між співробітниками групи:

  • строго по черзі – за першим оператором y цій черзі;
  • одночасне всім – за першим оператором в цій черзі;
  • рівномірно - за черговим оператором.

Якщо дзвінок зупинився на конкретному операторі, включена опція Перенаправити дзвінок на вказаний номер, а цей номер указаний в профілі якогось співробітника, то пропущений виклик буде закріплений за ним, оскільки відбувся збіг за номером.

Якщо оператор відсутній, але телефонний апарат підключений і онлайн, то дзвінок піде на цей апарат. Якщо підключено ще й мобільний застосунок Бітрікс24, то дзвінок також відобразиться й у ньому.
Допомогло! Дякуємо :) Не допомогло Дуже шкода :( Відгук
Дізнайтесь, чому:
Це не те, що я шукаю
Дуже складно і незрозуміло
Замовити впровадження