top_ua
Вхід
Ваш Бітрікс24
Вхід
Авторизуйтеся, щоб увійти
до Бітрікс24 вашої компанії.
Вхід

Підтримка24

Налаштування номеру

Рейтинг:

В налаштуваннях номеру ми постаралися врахувати більшу частину можливих сценаріїв роботи телефонії Бітрікс24 - від маршрутизації між співробітниками та інтеграції з CRM до вибору мелодій для різних стадій вхідного дзвінка.

Для налаштування роботи номера потрібно перейти в розділ Телефонія та Підключення, обрати орендований номер або підключення до SIP-АТС через SIP-коннектор та натиснути Налаштувати номер (підключення):

Настройка номера телефонии

Розглянемо детальніше групи налаштувань:

Маршрутизація вхідних дзвінків

1. Обробка SIP-заголовка TO

Як правило, багато SIP-АТС підтримують передачу внутрішнього номера у спеціальному системному запиті при відповіді на вхідний дзвінок. Якщо ви попередньо маршрутизуєте вхідні дзвінки на стороні SIP-АТС (наприклад, IVR або обробка додаткових номерів на стороні SIP-АТС), то дана опція дозволить передавати вхідний дзвінок відразу на конкретного оператора, а не в чергу.

Внутрішній номер необхідно попередньо вказати у профілі співробітника.

Дана опція доступна тільки при підключенні SIP-ATC.

1. Обробка додаткового номера

Опція Обробка додаткового номера дозволить швидко перемикатися на потрібного співробітника, якщо той, хто телефонує знає додатковий номер. Є також поведінка, Якщо працівник не відповів:

  • Перенаправляти дзвінок на телефон співробітника - пріоритет: спочатку мобільний, потім інші номери. Зверніть увагу, щоб переадресація працювала коректно, потрібно зазначити номер співробітника в його профілі, номер повинен бути в міжнародному форматі.
  • Залишити голосове повідомлення співробітнику - клієнт, який подзвонив, але не дочекався відповіді, зможе залишити голосове повідомлення.

  • Перенаправити в чергу - дзвінок перенаправляється в чергу, яка налаштовується в пункті нижче.

Для коректної обробки додаткового номера в налаштуваннях номера повинно бути включено програвання вітання (Мелодії: Привітання).


2.Використовувати голосове меню

Обравши даний пункт, ви зможете перенаправляти вхідний дзвінок відразу на голосове меню IVR. За допомогою голосового меню ваші клієнти зможуть отримати важливу інформацію, обрати необхідну дію самостійно, що допоможе розвантажити операторів компанії.

Голосове меню IVR доступно на тарифах Команда та Компанія.


3. Перевіряти номер по базі CRM

Якщо ви працюєте з CRM, то опція Перевіряти номер по базі CRM буде дуже корисною та потрібною. Всі вхідні та вихідні дзвінки будуть перевірені по базі CRM, та в разі виявлення контакту, Ліда або компанії, на екрані буде показана картка з основною інформацією про клієнта, а також поточними справами та угодами.

Можливості інтеграції з CRM:

  • Направляти вхідний дзвінок на відповідального менеджера в разі ідентифікації клієнта.
  • Якщо відповідальний менеджер не відповів - аналогічно обробці додаткового номера (Перенаправляти дзвінок на телефон співробітника, Залишити голосове повідомлення співробітнику та Перенаправити у чергу).
  • Якщо номер не знайдений у CRM - можна створити новий лід автоматично, або вручну з картки дзвінка при кожному вхідному.
  • Створювати лід для - можна створювати Ліди: з тільки що входять або тільки вихідні дзвінки, так та з усіх дзвінків.
  • Джерело для нового ліда - даний пункт дозволяє, використовуючи орендований номер для рекламної кампанії, вказувати джерело для цього номера. При дзвінку клієнта система автоматично зафіксує джерело залучення клієнта, зазначений у даному меню, та допоможе швидко виявити найефективніший канал реклами.

    Дана опція доступна у Розширеної телефонії на платних тарифах, починаючи з Проект+.

  • Автоматично змінювати відповідального за лід, при ручному перенаправлення дзвінка на іншого співробітника - дана опція відразу змінює відповідального за лід на того співробітника, на якого був перенаправлений дзвінок.


4. Направити вхідний дзвінок на групу

Можна створити групи відповідальних за дзвінки та прив'язувати ці групи операторів до кожного номеру. У групі операторів вказується чергу із співробітників, які будуть відповідати на вхідні дзвінки на цей номер. Тут же можна обрати розподіл дзвінків між співробітниками групи, тим самим розподілити навантаження рівномірно на всіх, строго по черзі або відразу на всіх одночасно (у платних тарифах).

Примітка: При автоматичному створенні ліда у випадку дзвінка з невідомого номера у вікні виклику показується прив'язка ліда до випадкового відповідального з групи операторів. Це особливість викликана тим, що лід не може бути без відповідального, тому система тимчасово закріплює спочатку за кимось цю сутність. Але після підняття трубки лід буде прив'язаний до потрібного оператора.

При рівномірному розподілі або суворо по черзі ви можете зазначити кількість гудків, через які дзвінок буде спрямований на наступного у черзі, наприклад, якщо співробітник зайнятий та не зміг відповісти.

У разі, якщо ніхто із співробітників не зміг відповісти, наприклад, клієнт зателефонував у неробочий час, ви не втратите цей дзвінок, система запропонує залишити голосове повідомлення або  переадресує виклик на мобільний телефон відповідального за дзвінок, або на конкретний номер або взагалі у іншу групу відповідальних . У разі голосового повідомлення, запис можна буде прослухати прямо у месенджері.

Також тут можна дозволити перехоплювати дзвінки у цій групі відповідальних (комерційні тарифи). Налаштувати комбінацію клавіш для перехоплення дзвінка можна у розділі Телефонія> Налаштування телефонії.

Групи можна створювати як у налаштуваннях номера, так і окремо у розділі Телефонія > Групи.

Не направляти дзвінок на співробітника, якщо не розпочато робочий день або встановлено перерву - вхідні не направлятимуть на працівника, який не почав день або пішов на перерву.


5. Зберігати записи всіх розмов

Ви можете включити запис всіх дзвінків з вашими клієнтами.

Прослухати записи можнау Деталізації дзвінків, а самі записи зберігаються у Диск> Загальний диск у папці Телефонія - записи дзвінків.

Переконайтеся, що використання опції записи розмов не суперечить особливостям законодавства вашої країни і регламенту вашої компанії. Для оповіщення співрозмовника про те, що ведеться запис розмови, потрібно включити опцію Програвати попередження про початок запису при вхідному дзвінку.

Для безкоштовного тарифу Проект доступні записи тільки перших 100 дзвінків у календарний місяць (на наступний місяць лічильник обнуляється). Інформація про залишок записуваних дзвінків доступна на сторінці Телефонія> Баланс та статистика.

6. Оцінка якості обслуговування

Після закінчення розмови з оператором, клієнту буде програна запис з проханням оцінити якість обслуговування. Оцінка буде доступна у Деталізації дзвінків.

Оцінка якості обслуговування у телефонії доступна у комерційних тарифах.


Зворотний дзвінок

Повторювати пропущений зворотний дзвінок - якщо оператору не вдалося додзвонитися клієнту, який замовив зворотний дзвінок, то через Проміжок між повторами буде зроблена ще одна спроба додзвонитися. Дозвон буде здійснюватися стільки раз, скільки обрано у графі Кількість повторів (від 1 до 5 разів).

Налаштування часу

Всі ми працюємо та відпочиваємо за яким-небудь розкладом. Ми подбали про те, щоб дзвінки клієнта не залишилися без уваги - налаштувавши часовий пояс, режим роботи, вихідні, святкові дні та включивши Обробку дзвінка у неробочий час, ви будете впевнені у тому, що ваш Бітрікс24 працює навіть тоді, коли ви відсутні. В цьому випадку можна включити автовідповідач або дзвінок може бути перенаправлений на вказаний номер.

Детальніше про налаштування робочого часу можна прочитати у однойменній статті.


Використання номера для здійснення вихідних дзвінків

Включення опції Дозволити співробітникам обирати цей номер для здійснення вихідних дзвінків дозволить співробітнику прямо перед здійсненням виклику обрати лінію. Співробітник повинен мати права доступу до цієї лінії.

Можна зазначити Префікс для здійснення дзвінків через цей номер - це дозволить виконати вихідний дзвінок з поточної лінії на телефонному апараті, просто вказавши його перед набором номера.

Особливості вибору префікса

Префіксом можуть служити цифрові і символьні комбінації, які є на клавіатурі телефону. В якості префікса потрібно вказувати таку комбінацію, в наборі якої немає перетину з телефонними кодами країн:

  • Наприклад, ідеальним варіантами префікса можуть бути такі комбінації цифр і символів (цифри можуть бути будь-якими): *123*, #123#, *123# і #123*.

    Символів * (зірочка) та # (решітка) немає ні в одному номері, тому їх можна використовувати без побоювання.

    Тоді набір номера з автоматичним вибором лінії по префіксу *123* буде таким: *123*номер_абонента_який_викликається (*123*380954558888).

  • Якщо вказується префікс без символів, а тільки цифровий, то потрібно простежити, щоб префікс не збігався з кодом будь-якої країни.

    Наприклад, варіантами префікса можуть бути такі комбінації цифр: 801, 802, 805 та ін.

    Тоді набір номера з автоматичним вибором лінії по префіксу 801 будет таким: 801номер_абонента_який_викликається (801380954558888).

Система перевіряє перші цифри і символи номера, що набирається, якщо вони збігаються з префіксом з налаштувань, то спрацьовує вибір лінії, а далі префікс ігнорується і йде набір номера абонента, що викликається, зазначеного після префікса.

А також можна обрати співробітників, яким дозволено здійснювати вихідні дзвінки через цей номер.


Мелодії дзвінків

Для кожного орендованого номера та для АТС-підключення ми підготували ліцензійні мелодії на 4 мовах - українською, англійською, німецькою та російською.

При бажанні також можна задати свої власні мелодії у форматі .mp3, об'ємом до 2 Мб і моно.

Детальніше про налаштування мелодій читайте у однойменній статті.


Сподіваємося, ці налаштування допоможуть вам реалізувати свій сценарій використання телефонії Бітрікс24!


Дякую, допомогло! Дякуємо :) Не допомогло Дуже шкода :(
Дізнайтесь, чому:
Це не те, що я шукаю
Дуже складно і незрозуміло