top_ua
Головна сторінка

Підтримка24

Що вміє Телефонія Бітрікс24?

Рейтинг:

Телефонія Бітрікс24 стрімко розвивається, ось уже через декілька років її не впізнати - від простих дзвінків з браузера вона перетворилася в комбайн з безліччю функцій. Незважаючи на те, що ми намагаємося зробити використання телефонії для користувачів якомога простіше та зручніше, все одно багато хто не знає про більшість її можливостей.

Спробуємо докладніше розповісти про те, що ж вміє телефонія Бітрікс24. Поїхали!

З чого почати?

Для того, щоб почати працювати з дзвінками на своєму Бітрікс24, адміністратор повинен підключити номер:

18-10-2017 09-34-08.jpg

Тут є декілька варіантів:

1. Орендувати номер (вхідні та вихідні дзвінки)

Оренда номера стане в нагоді для того, щоб дзвонити та приймати дзвінки в вашому Бітрікс24.

Оплата вихідних дзвінків здійснюється в залежності від напрямку дзвінка. Тобто ви оплачуєте дзвінок за тарифом країни оренди номера>куди дзвоните, незалежно від того, в якій країні ви перебуваєте.

Для оренди номера потрібно заповнити форму на вашому порталі Бітіркс24

18-10-2017 10-13-32.jpg


2.Підключити SIP-АТС (вхідні та вихідні дзвінки)

На вибір ви можете підключити свою SIP-ATC як за допомогою SIP-коннектора Бітрікс24, так і за допомогою REST-застосунку з Маркетплейс24. Номер для вихідних та вхідних дзвінків вам надає оператор вашої SIP-ATC.

Максимальна кількість хмарних АТС - 10, але кожне підключення хмарної АТС не обмежується за кількістю вхідних ліній. Для офісних АТС немає обмежень в кількості підключаються АТС.

Відмінність підключення через SIP-коннектор та через REST-застосунки:

  • SIP-коннектор Бітрікс24:

    Доступ до всієї телефонії Бітрікс24 та функцій CRM. Усі вхідні телефонні дзвінки будуть безкоштовними, та ви будете платити за вихідні дзвінки по тарифам оператора (вашого постачальника послуг телефонії). Дана опція доступна в усьому світі. Оплачується щомісячно окремо від балансу телефонії. При використанні SIP-коннектора Бітрікс24 можна дзвонити прямо з браузера, десктоп- та мобільного застосунку Бітрікс24, на відміну від REST-застосунків.

  • REST-застосунки:

    Маршрутизація дзвінків та голосовий трафік повністю залишається на боці вашої АТС й не передається на Бітрікс24. У порівнянні з SIP-коннектором це дозволяє зменшити час з'єднання та поліпшити якість зв'язку.

    Для REST-застосунків недоступні можливості:

    • інфодзвінок CRM-Маркетинга;
    • розмова прямо в браузері/десктопі/мобільному застосунку - необхідно використовувати окремий додаток-софтфон або телефон.

    В REST API доступно, але можливості залежать від провайдера або розробника застосунку:

    • запис дзвінка;
    • підтримка зворотнього дзвінка;
    • оцінка дзвінка;
    • зв'язок номера, на який надійшов дзвінок, з джерелом ліда в CRM.

Розширена телефонія

Розширена телефонія доступна на платних тарифних планах, вона відрізняється від базової додатковими можливостями:
  • Запис всіх дзвінків без обмежень (в базовій запис 100 дзвінків на місяць).
  • Одночасний дзвінок на всіх вільних співробітників в черзі (в базовій дзвінок надходить на одного із співробітників, зазначених в черзі).
  • Оцінка розмови клієнтом (в базовій такої можливості немає).
  • Визначення джерела дзвінка за номером телефону для CRM (в базовій такої можливості немає).
  • Голосове меню IVR (в тарифах Команда та Компанія).
  • та багато іншого.

Більш докладно про розширену телефонії та про вхідні її можливості можна прочитати в розділі Розширена Телефонія в Бітрікс24.


Маршрутизація дзвінків

Маршрутизація, тобто розподіл дзвінків між відповідальними та інтеграція з CRM, налаштовується для кожного номера окремо.

Маршрутизация звонков

Опція Обробка додаткового номера дозволить швидко перемикатися на потрібного співробітника, якщо той, хто телефонує знає додатковий номер.

Якщо ви працюєте з CRM, то опція Перевіряти номер по базі CRM буде дуже корисною та потрібною. Всі вхідні та вихідні дзвінки будуть перевірені по базі CRM, та в разі виявлення контакту, Ліда або компанії, на екрані буде показана картка з основною інформацією про клієнта, а також поточними справами та угодами. Якщо ж контакт не буде знайдений, то можна налаштувати, щоб заводився лід в CRM автоматично або вручну з картки дзвінка.

Можна створити групи відповідальних за дзвінки та прив'язувати ці групи операторів до кожного номеру. У групі операторів вказується чергу із співробітників, які будуть відповідати на вхідні дзвінки на цей номер. Тут же можна вибрати розподіл дзвінків між співробітниками групи, тим самим розподілити навантаження рівномірно на всіх, строго по черзі, або відразу на всіх одночасно (в платних тарифах).

При рівномірному розподілі або строго по черзі ви можете вказати кількість дзвінків, через які дзвінок буде спрямований на наступного в черзі, наприклад, якщо співробітник зайнятий та не зміг відповісти.

У разі, якщо ніхто із співробітників не зміг відповісти, наприклад, клієнт зателефонував у неробочий час, ви не втратите цей дзвінок, система запропонує залишити голосове повідомлення або переадресує виклик на мобільний телефон відповідального за дзвінок, або на конкретний номер або взагалі в іншу групу відповідальних. У разі голосового повідомлення, запис можна буде прослухати прямо в месенджері.


Робочий час

Всі ми працюємо та відпочиваємо з яким-небудь розкладом. Ми подбали про те, щоб дзвінки клієнта не залишилися без уваги - налаштувавши часовий пояс, режим роботи, вихідні, святкові дні та включивши Обробку дзвінка в неробочий час, ви будете впевнені в тому, що ваш Бітрікс24 працює навіть тоді, коли ви відсутні. В цьому випадку можна включити автовідповідач або дзвінок може бути перенаправлений на вказаний номер.

Запис дзвінків

Запис розмови може знадобитися самому менеджеру для того, щоб зафіксувати якісь деталі обговорення з клієнтом, так як під час розмови не завжди виходить записати все, а також керівнику, для контролю своїх підлеглих та вирішення якихось суперечливих питань.

Запис розмов доступний як для вхідних, так та вихідних дзвінків.

Але перед включенням даної опції, переконайтеся, що функція не суперечить законодавству країни та регламенту вашої компанії.

Права доступу до телефонії

Якщо у вас в компанії багато співробітників, варто обмежити доступ до телефонії та дозволити використовувати зовнішні дзвінки тільки тим, кому це потрібно для роботи.

Адміністратор має можливість налаштувати права доступу до телефонії. Управління доступом здійснюється за ролями на сторінці Телефонія>Права доступу:

Права доступа к телефонии

Ви можете обрати:
  • які співробітники мають право дзвонити на зовнішні номери;
  • куди вони можуть дзвонити (наприклад, тільки клієнтам з бази CRM);
  • хто може прослуховувати записи розмов;
  • хто має право орендувати номери та налаштовувати маршрутизацію дзвінків та багато іншого.

Детальніше можна прочитати в статті Права доступу.


Можливість підключення ip-телефонів та софтфонів

Для прискорення роботи телефонії Бітрікс24 можна використовувати звичні настольні sip-апарати. Але спочатку необхідно налаштувати ці пристрої на роботу з порталом.

В налаштуваннях користувача після включення опції підтримки телефонних апаратів видається адреса сервера, логін та пароль. Ці дані потрібно вказати в телефоні. Після цього апарат реєструється на серверах телефонії та почне працювати:

Настройка телефонного аппарата

Технічні вимоги для ip-апаратів та приклади налаштування деяких з них представлені в однойменній статті, а докладніше про налаштування можна прочитати в статті Як підключити та налаштувати SIP-телефони?.

Крім sip-апаратів, можна використовувати та софтфони під Windows, iOS, Android: наприклад Media-5, Zoiper, CSipSimple та інші. такожв мобільному застосунку Бітрікс24 є можливості софтфона - ми радимо спочатку спробувати його.


Мелодії

Для того, щоб ви могли почати роботу з дзвінками ще швидше, ми підготували для вас ліцензійні мелодії. При вхідному дзвінку клієнта чекає вітання, під час утримання дзвінка буде включена мелодія, при тривалому очікуванні відповіді, приємний голос утримає клієнта, повідомивши, що його дзвінок важливий для вас, та звичайно, в разі відповіді, запропонує залишити голосове повідомлення.

Стандартні мелодії ви завжди можете замінити своїми.


Вирішення проблем з телефонією

Звичайно, не дивлячись на те, що ми намагаємося забезпечити безперебійну роботу телефонії, все одно можуть виникнути нюанси для вашого підключення - ширина каналу інтернету, можливості вашого обладнання та вашої локальної мережі в офісі.

Якщо у вас виникнуть будь-які проблеми з телефонією, перевірте спочатку, чи дотримані основні технічні вимоги.

При зверненні в Підтримку24 нашим технічним фахівцям знадобляться технічні логи дзвінків.


Де ще можна почитати про телефонію Бітрікс24?

Про всі можливості та налаштуваннях телефонії ви завжди можете знайти в статтях розділу Телефонія.

Ми сподіваємося, що користуватися телефонією Бітрікс24 вам буде зручно та комфортно! :)

Дякую, допомогло! Дякуємо :) Не допомогло Дуже шкода :(
Дізнайтесь, чому:
Це не те, що я шукаю
Дуже складно і незрозуміло

Не знайшли відповідь на своє питання?

ПОСТАВТЕ ПИТАННЯ КОМАНДІ ПІДТРИМКИ24
Створювати звернення в техпідтримку можуть тільки користувачі комерційних тарифів. Користувачі безкоштовної версії мають доступ до безлічі навчальних статей та відео, а також записів вебінарів по Бітрікс24. З усіма питаннями по встановленню, впровадженню та доопрацюванню вам допоможуть наші партнери