Відкриті лінії: загальні налаштування

Черга відповідальних співробітників

Тут можна вказати, кому зі співробітників будуть надходити звернення з Відкритих ліній.

Розподіл звернень між співробітниками в черзі

Тут обирається режими роботи черги відповідальних:

• Рівномірно - порядок співробітників не має значення, звернення будуть рівномірно розподілятися між співробітниками в черзі з урахуванням певних винятків.

  Як працює рівномірний розподіл діалогів між співробітниками можна прочитати в окремій статті.

• Суворо по черзі - порядок співробітників має значення, кожне нове звернення буде направлено на першого співробітника в черзі та тільки якщо він не відповість - на наступного.

• Одночасно всім - звернення будуть розподілені на усіх співробітників в черзі (зверніть увагу - в такому режимі активується нескінченна черга).

Час до переходу до наступного співробітника та Час до позначення звернення як пропущене визначаєте ви самі з діапазону від 1 хвилини до 12 годин.

Можна також не направляти звернення на працівника, якщо не розпочатий робочий день або встановлена перерва.

При розподілі звернень перевіряти доступність оператора – назва опції говорить сама за себе: коли будуть розподілятися діалоги між операторами, буде відбуватися перевірка оператора в мережі він чи ні.

Постійна перевірка доступності оператора при розподілі звернень – при новому вхідному повідомленні можна додати перевірку на те, що оператор онлайн, якщо не включено відкласти автозакриття (так звана «пауза», закріплений діалог). При офлайні оператора діалог буде повертатися в чергу.

Обмежити кількість одночасних звернень на оператора – в даній опції можна включити облік навантаження оператора, щоб на нього одночасно переводилась певна кількість діалогів. Тут же вказуються, які діалоги не враховувати:

• Прийняті – не враховуються чати, на які оператор відповів хоча б один раз. А також закриті і ті, що очікують оцінки.
• В очікуванні реакції користувача – виключаються діалоги, де оператор відповів клієнту і очікує від нього дії. Також виключаються закриті і ті, що очікують оцінки.
• Закриті – виключаються закриті і ті, що очікують оцінки.

Як працює черга можна прочитати в окремій статті.

Мінімальна кількість днів відпустки оператора для зняття з нього діалогів - якщо на порталі встановлено кількість днів відпустки оператора більше, ніж дане значення, то його прийняті діалоги будуть повернуті в чергу та розподілені знову. Ця опція буде корисна, якщо, наприклад, оператор пішов у відпустку, але не закрив діалоги, то після вказаного часу всі незакриті діалоги підуть в чергу на інших операторів.

Інформація про операторів в черзі

Опція дозволяє змінювати ім'я, прізвище, аватарку і посаду, які виводяться клієнту в усіх чатах Відкритих ліній:

• Показувати інформацію з профілів співробітників – в месенджерах буде відображатися поточна інформація про співробітників на порталі.
• Замінити дані операторів для відкритих ліній –в месенджерах буде показуватися інформація про операторів, заповнена в налаштуваннях відкритої лінії.
• Приховувати інформацію про операторів – в месенджерах не буде відображатися інформація про менеджерів.

Перевіряти клієнта по базі CRM

Якщо клієнт не знайдений в CRM, то можна створити новий лід автоматично або вручну. У вікні чату з клієнтом буде посилання для ручного створення ліда, в цьому випадку в лід передадуться ім'я/прізвище клієнта та історія переписки в цьому чаті.

Джерело для нового ліда – при створенні нового ліда буде автоматично вказане джерело, звідки написав клієнт, наприклад Facebook, Skype, Telegram тощо.

Направляти звернення на відповідального співробітника у разі ідентифікації клієнта - якщо клієнт, який до вас звернувся, знайдений у вашій CRM, то питання від нього надійде безпосередньо відповідального за цього клієнта. Навіть якщо цього співробітника немає в «Черзі».

Автоматично міняти відповідального за лід, при ручному перенаправленні діалогу на іншого співробітника - якщо в процесі розмови перенаправити чат на іншого співробітника, то той співробітник стане відповідальним за цього клієнта. Якщо опція не активна, то при перенаправленні чату відповідальним за клієнта все одно залишиться той, хто перший прийняв чат.

Можна задати робочий час для Відкритої лінії: часовий пояс, час роботи, вихідні та святкові дні.

Якщо повідомлення надійшло в неробочий час, клієнту можна відправити автоматичну відповідь (ви самі пишете текст) або нічого не робити.

Можна включити опцію Відправити попередження про збір персональних даних. Ми подбали про вас і створили кілька шаблонів угод обов'язкової згоди користувача на обробку його персональних даних, так що використовуйте готові, або створіть свої шаблони.

Тут також можна переглянути список отриманих згод.

Для привітання клієнта можна відправити автовідповідь на перше повідомлення.

Якщо ніхто зі співробітників не зміг відповісти на повідомлення, через Час до позначення звернення як без відповіді, то клієнту можна відправити текст автовідповідача (наприклад, з проханням трохи почекати), або нічого не робити. Стандартний текст повідомлення можна змінити.

Звернення клієнта передається між співробітниками в черзі, поки йому не нададуть відповідь.

При автозавершенні діалогу через Час останньої активності для автозавершення діалогу можна відправити необхідний текст клієнту, або закрити діалог без будь-яких дій.

Час до повного закриття діалогу – дозволяє змінити час очікування оцінки клієнтом, після закриття діалогу оператором. Можна не чекати взагалі, тобто відразу буде закритий діалог, а оцінка клієнта перевідкриє сесію). Або вказати час до години включно, які буде вичікувати до виставлення оцінки клієнтом.

Список для зберігання швидких відповідей

В даному блоці можна вибрати який Список швидких відповідей буде використовуватися для даної відкритої лінії, а також створити новий список. Швидкі відповіді заощадять час ваших менеджерів на часті питання клієнтів. Будь-яку відповідь можна зберегти як швидку та використовувати її при спілкуванні у Відкритій лінії. Детальніше про швидкі відповіді можна прочитати в статті Готові відповіді у Відкритих лініях.

Після завершення діалогу також можна відправити повідомлення клієнтам, наприклад, з проханням оцінити якість обслуговування. Ваш керівник також може виставити свою оцінку. Тут є можливість налаштувати вигляд тексту для оцінки якості як в Онлайн-чаті та Бітрікс24.Network, так і в інших каналах. .

Закривати сесію відразу після оцінки – якщо клієнт надіслав оцінку діалогу, то сесія закриється відразу.

Опція При зверненні клієнта, призначити відповідальним чат-бота дозволяє зробити так, щоб чат-бот виступав в якості першої лінії підтримки – спочатку всі повідомлення надходитимуть до нього, а тільки потім співробітникам в чергу. Завантажити чат-ботів можна в головному меню вашого Бітрікс24 в розділіЗастосунки.

Чат-бот можна підключати або на початку кожної розмови, або тільки при першому зверненні. Також налаштовується, через який час переводити розмову від чат-бота в чергу і коли відключати чат-бота від діалогу.

Показники KPI дозволяють оцінити ефективність роботи конкретних працівників.

Поки що ми додали 2 показника KPI:

• Час очікування першої відповіді - встановлюється час, після спливу якого настає прострочення відповіді на перше повідомлення клієнта.
• Час очікування подальших відповідей - встановлюється час, після спливу якого настає прострочення відповіді на наступні повідомлення клієнта.

У кожному показнику є опція Направляти повідомлення, якщо чат не встигли обробити у відведений час.

У полі Кому вказуються співробітники, яким будуть приходити сповіщення в месенджер про прострочені відповіді в цій Відкритій лінії. Як правило, це керівник.

Текст повідомлення можна відкоригувати під себе. Також у тексті доступні аліаси:

#OPERATOR# - ім'я відповідального оператора.

#DIALOG# - номер діалогу з посиланням на нього.

KPI показники операторів відкритих ліній можна переглядати у вкладці Список чатів. Для цього потрібно включити колонки:

• Час відповіді на перше повідомлення
• Загальний час відповідей на повідомлення
• Середній час відповіді на повідомлення
• Максимальний час відповіді на повідомлення

Назва Відкритої лінії створюється автоматично, але її можна змінити, натиснувши на іконку олівця. Цю назву буде видно вам і клієнту в заголовку вікна чату, тому обирайте назву обдумано.

Лінія активна

Ця опція включає або відключає активність лінії.

Зберігати історію повідомлень

Історія зберігається автоматично в чаті та в картці клієнта. Додатково все фіксується детальній статитстиці відкритих ліній, яка доступна адміністратору.

Налаштування мовних уподобань

В даному розділі обирається мова, на якій буде здійснюватися зворотний зв'язок з клієнтом. Ми можемо автоматично відправляти листи клієнту з історією переписки у чатах відкритої лінії, а також сповіщення про нове повідомлення менеджера у діалозі з клієнтом.

За замовчуванням такі листи відправляються на тій мові, у доменній зоні якої був створений портал. Якщо локалізація вашого Бітрікс24 відрізняється від мови спілкування ваших клієнтів, то такі листи можна надсилати в інший локалізації.

Видалення даної Відкритої лінії

За допомогою кнопки Видалити можна видалити поточну відкриту лінію.