Відкриті лінії в Бітрікс24 збирають повідомлення з усіх каналів, розподіляють їх по черзі, маршрутизують між співробітниками, і все це в режимі реального часу.
Як підключити
Підключити Відкриті лінії може адміністратор Бітрікс24 в розділі Керування відкритими лініями (пункт головного меню порталу Відкриті лінії > Список) - потрібно всього лише натиснути на кнопку Створити відкриту лінію:
- Здійснювати налаштування Відкритих ліній може тільки співробітник з відповідними правами доступу, за замовчуванням - це адміністратор вашого Бітрікс24.
- Кількість Відкритих ліній залежить від тарифу вашого Бітрікс24.
- Всі налаштування каналів прив'язані до доменного імені порталу. При зміні домену порталу через Підтримку24, потрібно буде заново налаштувати канали відкритих ліній.
Отже, давайте розглянемо основні налаштування, вони розділені на групи:
Назва:
Назва вказується автоматично з нумерацією по порядку створення лінії в Бітрікс24, але його можна змінити, натиснувши на іконку олівця. Цю назву буде видно вам і клієнту в заголовку вікна чату, тому обирайте її осмислено.
Підключені канали комунікацій
До кожної Відкритої лінії можна підключити декілька каналів. У доступних каналів фон іконок показаний світлим, у підключених фон іконок кольоровий.
Черга відповідальних
Тут можна вказати, кому зі співробітників будуть надходити повідомлення з Відкритих ліній.
Далі вже можна налаштувати додаткові опції відкритої лінії.
База клієнтів CRM
- Перевіряти клієнта по базі CRM
Якщо клієнт, який до вас звернувся, знайдений у вашій CRM, то питання від нього надійде безпосередньо відповідальному за цього клієнта. Навіть якщо цього співробітника немає в «Черзі».
Якщо клієнт не знайдений в CRM, то можна створити новий лід автоматично або вручну. У вікні чату з клієнтом буде посилання для ручного створення ліда, в цьому випадку в лід передадуться ім'я/прізвище клієнта та історія переписки в цьому чаті.
Зверніть увагу, що новий лід буде створено тільки при отриманні інформації, необхідної для зворотного звернення до клієнта. Якщо клієнт звернувся через соцмережу або зовнішній месенджер (тобто коли є, куди назад написати відповідь), лід буде створений.При підключенні онлайн-чату на сайті клієнт напише там та піде з сайту, то назад клієнту вже не написати, він просто ніяк не отримає повідомлення, тому такий Лід CRM не зафіксує.
-
Направляти звернення на відповідального співробітника у разі ідентифікації клієнта - якщо клієнт, який до вас звернувся, знайдений у вашій CRM, то питання від нього надійде безпосередньо відповідального за цього клієнта. Навіть якщо цього співробітника немає в «Черзі».
- Автоматично міняти відповідального за лід, при ручному перенаправленні діалогу на іншого співробітника - якщо в процесі розмови перенаправити чат на іншого співробітника, то той співробітник стане відповідальним за цього клієнта. Якщо опція не активна, то при перенаправленні чату відповідальним за клієнта все одно залишиться той, хто перший прийняв звернення.
Робота з чергою
Тут можна вказати, кому зі співробітників будуть надходити повідомлення з Відкритих ліній. Доступно декілька режимів черги:
- Рівномірно - порядок співробітників не має значення, звернення будуть рівномірно розподілятися між співробітниками в черзі з урахуванням певних винятків.
Особливості рівномірного розподілу діалогів
Основна мета алгоритму - зробити так, щоб клієнт отримав відповідь оператора якомога швидше.
Вибирається оператор з черги з мінімальним часом направлення на нього. Кожен раз, коли система на когось направляє діалог, вона змінює йому цей час, що виключає постійне направлення на одного і того ж оператора при інших рівних умовах. Якщо йде направлення тільки на кількох людей, це означає, що за певними критеріями інші оператори були виключені.
Винятків може бути багато, і вони можуть залежати від налаштувань лінії. Наприклад, пропуски діалогів, перенаправлення на іншого оператора, відходи в оффлайн або паузи робочого дня впливають на розподіл. Базовий виняток - це оффлайн: якщо є оператори онлайн, то розподілятися чати будуть тільки між ними. На інших операторів діалоги будуть розподілятися, тільки якщо всі оператори будуть оффлайн або всі будуть онлайн.
Тому не завжди налаштування розподілу Рівномірно може означати, що на всіх операторів буде йти рівна кількість діалогів.
- Суворо по черзі - порядок співробітників має значення, кожне нове звернення буде направлено на першого співробітника в черзі та тільки якщо він не відповість - на наступного.
-
Одночасно всім - звернення будуть розподілені на усіх співробітників в черзі (зверніть увагу - в такому режимі активується нескінченна черга).
Час до переходу до наступного співробітника та Час до позначення звернення як пропущене визначаєте ви самі з діапазону від 1 хвилини до півгодини.
Можна також не направляти звернення на працівника, якщо не розпочато робочий день або встановлена перерва.
Перевіряти, що оператор онлайн, при розподілі – назва опції говорить сама за себе: коли будуть розподілятися діалоги між операторами, буде відбуватися перевірка оператора в мережі він чи ні.
Постійна перевірка, що оператор онлайн – при новому вхідному повідомленні можна додати перевірку на те, що оператор онлайн, якщо не включено відкласти автозакриття (так звана «пауза», закріплений діалог). При офлайні оператора діалог буде повертатися в чергу.
Обмежити кількість діалогів на оператора – в даній опції можна включити облік навантаження оператора, щоб на нього одночасно переводилась певна кількість діалогів. Тут же вказуються, які діалоги не враховувати:
- Прийняті – не враховуються чати, на які оператор відповів хоча б один раз. А також закриті і ті, що очікують оцінки.
- В очікуванні реакції користувача – виключаються діалоги, де оператор відповів клієнту і очікує від нього дії. Також виключаються закриті і ті, що очікують оцінки.
- Закриті – виключаються закриті і ті, що очікують оцінки.
Як працює черга
- Черга проходить всіх операторів і, якщо, ніхто не прийняв діалог, то знову починає з початку.
- Якщо не вдається знайти оператора, який підходить під критерії, то діалог залишається в черзі нерозподіленим (в цей момент клієнту приходить повідомлення про те, що йому не можуть відповісти). Є особливість: поки немає відповідального, то відповідальним в CRM є сам зовнішній користувач, т.к CRM не може мати сутність без відповідального.
- Стан онлайн для оператора враховується по статусу Відійшов: якщо оператор не виконує ніяких дій на комп'ютері протягом 10 хвилин або ж заблокував комп'ютер, то в система буде вважати, що оператор оффлайн. Це працює тільки в декстоп-застосунку. У браузері при відкритій вкладці і відсутності проблем із з'єднанням він буде онлайн, поки вона відкрита.
- При розподілі на оператора враховуються наступні параметри:
- не звільнений
- не у відпустці
- онлайн (якщо стоїть відповідна опція)
- оператор працює (почати робочий день і не перерва), якщо встановлена відповідна опція
- не досягнута максимальна кількість діалогів на оператора відповідно до налаштування.
- Перехід на наступного оператора, якщо він не прийняв діалог, проводиться через час, вказаний у однойменному налаштуванні. Якщо діалог був не розподілений, то спроби розподілити його виробляються кожні 2 хвилини.
- При направленні на знайденого відповідального в CRM враховуються всі ті ж параметри, що і для оператора, за винятком обмеження на максимальну кількість діалогів і онлайн/оффлайн.
- Раз на добу діалоги, які залишилися на звільненому або віддаленому співробітнику, повертаються в чергу.
- Діалоги, де з часу останньої відповіді пройшло більше тижня, будуть автоматично закриті з датою закриття +1 до дати останнього повідомлення.
Налаштування чат-бота
Опція При зверненні клієнта, призначити відповідальним чат-бота дозволяє зробити так, щоб чат-бот виступав в якості першої лінії підтримки – спочатку всі повідомлення надходитимуть до нього, а тільки потім співробітникам в чергу. Завантажити чат-ботів можна в головному меню вашого Бітрікс24 в розділіЗастосунки.
Автоматичні дії
Для привітання клієнта можна відправити автовідповідь на перше повідомлення.
Якщо ніхто зі співробітників не зміг відповісти на повідомлення, то клієнту можна відправити автовідповідь (наприклад, з проханням трохи почекати), повернути його повідомлення назад в чергу або нічого не робити. Стандартний текст повідомлення можна змінити.
Повернути назад в чергу означає, що повідомлення клієнта буде передаватися між співробітниками в черзі, поки йому не дадуть відповідь. Цей пункт меню доступний тільки в режимі черги Рівномірно.
При автозавершенні діалогу через Час останньої активності для автозавершення діалогу можна відправити необхідний текст клієнту, або закрити діалог без будь-яких дій.
Швидкі відповіді
В даному блоці можна вибрати який Список швидких відповідей буде використовуватися для даної відкритої лінії, а також створити новий список. Швидкі відповіді заощадять час ваших менеджерів на часті питання клієнтів. Будь-яку відповідь можна зберегти як швидку та використовувати її при спілкуванні у Відкритій лінії. Детальніше про швидкі відповіді можна прочитати в статті Готові відповіді у Відкритих лініях.
Налаштування робочого часу
Можна задати робочий час для Відкритої лінії: часовий пояс, час роботи, вихідні та святкові дні.
Якщо повідомлення надійшло в неробочий час, клієнту можна відправити автоматичну відповідь (ви самі пишете текст) або нічого не робити.
Зберігати історію повідомлень
Історія зберігається автоматично в чаті та в картці клієнта. Додатково все фіксується у статистиці відкритих ліній, яка доступна адміністратору.
Попередження
Є можливість надіслати попередження про збір персональних даних, використовуючи стандартну форму або зі своїм текстом
Оцінка якості
Після завершення діалогу також можна відправити повідомлення клієнтам, наприклад, з проханням оцінити якість обслуговування. Ваш керівник також може виставити свою оцінку. Тут є можливість налаштувати вигляд тексту для оцінки якості як в Онлайн-чаті та Бітрікс24.Network, так і в інших каналах. .
Налаштування мовних уподобань
В даному розділі обирається мова, на якій буде здійснюватися зворотний зв'язок з клієнтом. Ми можемо автоматично відправляти листи клієнту з історією переписки у чатах відкритої лінії, а також сповіщення про нове повідомлення менеджера у діалозі з клієнтом.
За замовчуванням такі листи відправляються на тій мові, у доменній зоні якої був створений портал. Якщо локалізація вашого Бітрікс24 відрізняється від мови спілкування ваших клієнтів, то такі листи можна надсилати в інший локалізації.
Підключення каналів комунікацій
Ми намагалися максимально спростити налаштування кожного каналу та вже зараз можна підключити такі месенджери та соціальні мережі:
- Онлайн-чат
- Viber
- Telegram
- Facebook: Повідомлення
- Facebook: Коментарі
- Бітрікс24.Network
- Microsoft Bot Framework (Skype, Slack, Kik, GroupMe, SMS, Office365, email та ін.).
Перелік буде розширюватися, як тільки інші месенджери відкриють свій API.
Після підключення каналів, всі звернення клієнтів будуть приходити в чат вашого Бітрікс24 та оброблятися у відповідності до налаштувань.