top_ua
Вхід
Ваш Бітрікс24
Вхід
Авторизуйтеся, щоб увійти
до Бітрікс24 вашої компанії.
Вхід

Підтримка24

Відкриті лінії: загальні налаштування

Рейтинг:

Відкриті лінії в Бітрікс24 збирають повідомлення з усіх каналів, розподіляють їх по черзі, маршрутизують між співробітниками, і все це в режимі реального часу.


Як підключити

Підключити Відкриті лінії може адміністратор Бітрікс24 в розділі Керування відкритими лініями (пункт головного меню порталу Відкриті лінії > Список) - потрібно всього лише натиснути на кнопку Створити відкриту лінію:

Як працюють відкриті лінії

Деякі особливості підключення Відкритих ліній:

  • Здійснювати налаштування Відкритих ліній може тільки співробітник з відповідними правами доступу, за замовчуванням - це адміністратор вашого Бітрікс24.
  • Кількість Відкритих ліній залежить від тарифу вашого Бітрікс24.
  • Всі налаштування каналів прив'язані до доменного імені порталу. При зміні домену порталу через Підтримку24, потрібно буде заново налаштувати канали відкритих ліній.

Отже, давайте розглянемо основні налаштування, вони розділені на групи:

Налаштування відкритої лінії.png

Черга

Черга відповідальних співробітників

Тут можна вказати, кому зі співробітників будуть надходити звернення з Відкритих ліній.


Розподіл звернень між співробітниками в черзі

Тут обирається режими роботи черги відповідальних:

  • Рівномірно - порядок співробітників не має значення, звернення будуть рівномірно розподілятися між співробітниками в черзі з урахуванням певних винятків.

    Особливості рівномірного розподілу діалогів

    Основна мета алгоритму - зробити так, щоб клієнт отримав відповідь оператора якомога швидше.

    Вибирається оператор з черги з мінімальним часом направлення на нього. Кожен раз, коли система на когось направляє діалог, вона змінює йому цей час, що виключає постійне направлення на одного і того ж оператора при інших рівних умовах. Якщо йде направлення тільки на кількох людей, це означає, що за певними критеріями інші оператори були виключені.

    Винятків може бути багато, і вони можуть залежати від налаштувань лінії. Наприклад, пропуски діалогів, перенаправлення на іншого оператора, відходи в оффлайн або паузи робочого дня впливають на розподіл. Базовий виняток - це оффлайн: якщо є оператори онлайн, то розподілятися чати будуть тільки між ними. На інших операторів діалоги будуть розподілятися, тільки якщо всі оператори будуть оффлайн або всі будуть онлайн.

    Тому не завжди налаштування розподілу Рівномірно може означати, що на всіх операторів буде йти рівна кількість діалогів.

  • Суворо по черзі - порядок співробітників має значення, кожне нове звернення буде направлено на першого співробітника в черзі та тільки якщо він не відповість - на наступного.

  • Одночасно всім - звернення будуть розподілені на усіх співробітників в черзі (зверніть увагу - в такому режимі активується нескінченна черга).

Час до переходу до наступного співробітника та Час до позначення звернення як пропущене визначаєте ви самі з діапазону від 1 хвилини до 12 годин.

Можна також не направляти звернення на працівника, якщо не розпочатий робочий день або встановлена перерва.

При розподілі звернень перевіряти доступність оператора – назва опції говорить сама за себе: коли будуть розподілятися діалоги між операторами, буде відбуватися перевірка оператора в мережі він чи ні.

Постійна перевірка доступності оператора при розподілі звернень – при новому вхідному повідомленні можна додати перевірку на те, що оператор онлайн, якщо не включено відкласти автозакриття (так звана «пауза», закріплений діалог). При офлайні оператора діалог буде повертатися в чергу.

Обмежити кількість одночасних звернень на оператора – в даній опції можна включити облік навантаження оператора, щоб на нього одночасно переводилась певна кількість діалогів. Тут же вказуються, які діалоги не враховувати:

  • Прийняті – не враховуються чати, на які оператор відповів хоча б один раз. А також закриті і ті, що очікують оцінки.
  • В очікуванні реакції користувача – виключаються діалоги, де оператор відповів клієнту і очікує від нього дії. Також виключаються закриті і ті, що очікують оцінки.
  • Закриті – виключаються закриті і ті, що очікують оцінки.

Як працює черга

  • Черга проходить всіх операторів і, якщо, ніхто не прийняв діалог, то знову починає з початку.
  • Якщо не вдається знайти оператора, який підходить під критерії, то діалог залишається в черзі нерозподіленим (в цей момент клієнту приходить повідомлення про те, що йому не можуть відповісти). Є особливість: поки немає відповідального, то відповідальним в CRM є сам зовнішній користувач, т.к CRM не може мати сутність без відповідального.
  • Стан онлайн для оператора враховується по статусу Відійшов: якщо оператор не виконує ніяких дій на комп'ютері протягом 10 хвилин або ж заблокував комп'ютер, то в система буде вважати, що оператор оффлайн. Це працює тільки в декстоп-застосунку. У браузері при відкритій вкладці і відсутності проблем із з'єднанням він буде онлайн, поки вона відкрита.
  • При розподілі на оператора враховуються наступні параметри:
    • не звільнений
    • не у відпустці
    • онлайн (якщо стоїть відповідна опція)
    • оператор працює (почати робочий день і не перерва), якщо встановлена відповідна опція
    • не досягнута максимальна кількість діалогів на оператора відповідно до налаштування.
  • Перехід на наступного оператора, якщо він не прийняв діалог, проводиться через час, вказаний у однойменному налаштуванні. Якщо діалог був не розподілений, то спроби розподілити його виробляються кожні 2 хвилини.
  • При направленні на знайденого відповідального в CRM враховуються всі ті ж параметри, що і для оператора, за винятком обмеження на максимальну кількість діалогів і онлайн/оффлайн.
  • Раз на добу діалоги, які залишилися на звільненому або віддаленому співробітнику, повертаються в чергу.
  • Діалоги, де з часу останньої відповіді пройшло більше тижня, будуть автоматично закриті з датою закриття +1 до дати останнього повідомлення.

Увага! Кількість працівників в черзі відкритої лінії дорівнює кількості бізнес-користувачів. Якщо ви хочете призначити оператора, переконайтеся, що він є бізнес-користувачем. Кількість бізнес-користувачів залежить від тарифу вашого Бітрікс24.


Інформація про операторів в черзі

Опція дозволяє змінювати ім'я, прізвище, аватарку і посаду, які виводяться клієнту в усіх чатах Відкритих ліній:

  • Показувати інформацію з профілів співробітників – в месенджерах буде відображатися поточна інформація про співробітників на порталі.
  • Замінити дані операторів для відкритих ліній –в месенджерах буде показуватися інформація про операторів, заповнена в налаштуваннях відкритої лінії.
  • Приховувати інформацію про операторів – в месенджерах не буде відображатися інформація про менеджерів.

База клієнтів CRM

  • Перевіряти клієнта по базі CRM

    Якщо клієнт не знайдений в CRM, то можна створити новий лід автоматично або вручну. У вікні чату з клієнтом буде посилання для ручного створення ліда, в цьому випадку в лід передадуться ім'я/прізвище клієнта та історія переписки в цьому чаті.

    Зверніть увагу, що новий лід буде створено тільки при отриманні інформації, необхідної для зворотного звернення до клієнта. Якщо клієнт звернувся через соцмережу або зовнішній месенджер (тобто коли є, куди назад написати відповідь), лід буде створений.

    При підключенні онлайн-чату на сайті клієнт напише там та піде з сайту, то назад клієнту вже не написати, він просто ніяк не отримає повідомлення, тому такий Лід CRM не зафіксує.

    Джерело для нового ліда – при створенні нового ліда буде автоматично вказане джерело, звідки написав клієнт, наприклад Facebook, Skype, Telegram тощо.

    Направляти звернення на відповідального співробітника у разі ідентифікації клієнта - якщо клієнт, який до вас звернувся, знайдений у вашій CRM, то питання від нього надійде безпосередньо відповідального за цього клієнта. Навіть якщо цього співробітника немає в «Черзі».

    Автоматично міняти відповідального за лід, при ручному перенаправленні діалогу на іншого співробітника - якщо в процесі розмови перенаправити чат на іншого співробітника, то той співробітник стане відповідальним за цього клієнта. Якщо опція не активна, то при перенаправленні чату відповідальним за клієнта все одно залишиться той, хто перший прийняв чат.

Робочий час

Можна задати робочий час для Відкритої лінії: часовий пояс, час роботи, вихідні та святкові дні.

Якщо повідомлення надійшло в неробочий час, клієнту можна відправити автоматичну відповідь (ви самі пишете текст) або нічого не робити.

Зверніть увагу, у віджеті для Відкритої лінії є також свій розклад – опція Показувати тільки в робочий час.

Угоди

Можна включити опцію Відправити попередження про збір персональних даних. Ми подбали про вас і створили кілька шаблонів угод обов'язкової згоди користувача на обробку його персональних даних, так що використовуйте готові, або створіть свої шаблони.

Тут також можна переглянути список отриманих згод.

Автоматичні дії

Для привітання клієнта можна відправити автовідповідь на перше повідомлення.

Якщо ніхто зі співробітників не зміг відповісти на повідомлення, то клієнту можна відправити автовідповідь (наприклад, з проханням трохи почекати), повернути його повідомлення назад в чергу або нічого не робити. Стандартний текст повідомлення можна змінити.

Повернути назад в чергу означає, що повідомлення клієнта буде передаватися між співробітниками в черзі, поки йому не дадуть відповідь. Цей пункт меню доступний тільки в режимі черги Рівномірно.

При автозавершенні діалогу через Час останньої активності для автозавершення діалогу можна відправити необхідний текст клієнту, або закрити діалог без будь-яких дій.

Час до повного закриття діалогу – дозволяє змінити час очікування оцінки клієнтом, після закриття діалогу оператором. Можна не чекати взагалі, тобто відразу буде закритий діалог, а оцінка клієнта перевідкриє сесію). Або вказати час до години включно, які буде вичікувати до виставлення оцінки клієнтом.


Список для зберігання швидких відповідей

В даному блоці можна вибрати який Список швидких відповідей буде використовуватися для даної відкритої лінії, а також створити новий список. Швидкі відповіді заощадять час ваших менеджерів на часті питання клієнтів. Будь-яку відповідь можна зберегти як швидку та використовувати її при спілкуванні у Відкритій лінії. Детальніше про швидкі відповіді можна прочитати в статті Готові відповіді у Відкритих лініях.

Оцінка якості

Після завершення діалогу також можна відправити повідомлення клієнтам, наприклад, з проханням оцінити якість обслуговування. Ваш керівник також може виставити свою оцінку. Тут є можливість налаштувати вигляд тексту для оцінки якості як в Онлайн-чаті та Бітрікс24.Network, так і в інших каналах. .

Закривати сесію відразу після оцінки – якщо клієнт надіслав оцінку діалогу, то сесія закриється відразу.

Оцінка якості обслуговування залежить від тарифу вашого Бітрікс24. Оцінка клієнтом доступна в тарифах Проект+ та вище, а оцінка керівником - в тарифах Команда та Компанія.

Чат-боти

Опція При зверненні клієнта, призначити відповідальним чат-бота дозволяє зробити так, щоб чат-бот виступав в якості першої лінії підтримки – спочатку всі повідомлення надходитимуть до нього, а тільки потім співробітникам в чергу. Завантажити чат-ботів можна в головному меню вашого Бітрікс24 в розділіЗастосунки.

Чат-бот можна підключати або на початку кожної розмови, або тільки при першому зверненні. Також налаштовується, через який час переводити розмову від чат-бота в чергу і коли відключати чат-бота від діалогу.

Інше

Назва Відкритої лінії створюється автоматично, але її можна змінити, натиснувши на іконку олівця. Цю назву буде видно вам і клієнту в заголовку вікна чату, тому вибирайте назву осмислено.


Зберігати історію повідомлень

Історія зберігається автоматично в чаті та в картці клієнта. Додатково все фіксується детальній статитстиці відкритих ліній, яка доступна адміністратору.


Налаштування мовних уподобань

В даному розділі обирається мова, на якій буде здійснюватися зворотний зв'язок з клієнтом. Ми можемо автоматично відправляти листи клієнту з історією переписки у чатах відкритої лінії, а також сповіщення про нове повідомлення менеджера у діалозі з клієнтом.

За замовчуванням такі листи відправляються на тій мові, у доменній зоні якої був створений портал. Якщо локалізація вашого Бітрікс24 відрізняється від мови спілкування ваших клієнтів, то такі листи можна надсилати в інший локалізації.


Підключення каналів комунікацій

Ми намагалися максимально спростити налаштування кожного каналу та вже зараз можна підключити такі месенджери та соціальні мережі:

Перелік буде розширюватися, як тільки інші месенджери відкриють свій API.

Після підключення каналів, всі звернення клієнтів будуть приходити в чат вашого Бітрікс24 та оброблятися у відповідності до налаштувань.

Увага! Сервіс обміну повідомлень WhatsApp поки не надає офіційне публічне API для інтеграцій свого месенджера з іншими системами. Як тільки це станеться, ми відразу ж додамо цей канал в Відкриті лінії Бітрікс24.



Дякую, допомогло! Дякуємо :) Не допомогло Дуже шкода :(
Дізнайтесь, чому:
Це не те, що я шукаю
Дуже складно і незрозуміло