top_ua
Вхід

Підтримка24

Відкриті лінії: загальні налаштування

Рейтинг:

Відкриті лінії в Бітрікс24 збирають повідомлення з усіх каналів, розподіляють їх по черзі, маршрутизують між співробітниками, і все це в режимі реального часу.


Як створити

Створювати Відкриті лінії може адміністратор Бітрікс24 в Контакт-центрі - потрібно всього лише вибрати будь-який канал, в списку ліній натиснути пункт Створити відкриту лінію. Далі вже за допомогою кнопки Налаштувати перейти до її налаштувань:

загальні налаштування (відкриті лінії -контакт-центр)2.png

Деякі особливості підключення Відкритих ліній:

  • Здійснювати налаштування Відкритих ліній може тільки співробітник з відповідними правами доступу, за замовчуванням - це адміністратор вашого Бітрікс24.
  • Кількість Відкритих ліній залежить від тарифу вашого Бітрікс24.
  • Всі налаштування каналів прив'язані до доменного імені порталу. При зміні домену порталу через Підтримку24, потрібно буде заново налаштувати канали відкритих ліній.

Отже, давайте розглянемо основні налаштування, вони розділені на групи:

загальні налаштування (відкриті лінії -контакт-центр)3.png

Черга

Черга відповідальних співробітників

Тут можна вказати, кому зі співробітників будуть надходити звернення з Відкритих ліній.


Розподіл звернень між співробітниками в черзі

Тут обирається режими роботи черги відповідальних:

  • Рівномірно - порядок співробітників не має значення, звернення будуть рівномірно розподілятися між співробітниками в черзі з урахуванням певних винятків.

    Як працює рівномірний розподіл діалогів між співробітниками можна прочитати в окремій статті.

  • Суворо по черзі - порядок співробітників має значення, кожне нове звернення буде направлено на першого співробітника в черзі та тільки якщо він не відповість - на наступного.

  • Одночасно всім - звернення будуть розподілені на усіх співробітників в черзі.

Час до переходу до наступного співробітника визначаєте ви самі з діапазону від 1 хвилини до 12 годин.

При розподілі звернень перевіряти доступність оператора – назва опції говорить сама за себе: коли будуть розподілятися діалоги між операторами, буде відбуватися перевірка оператора на те що він:

  • оператор не звільнений;
  • не перебуває у відпустці;
  • розпочав робочий день (якщо включений облік робочого часу) або ж онлайн в Бітрікс24.

Якщо ви не хочете ніяким чином обмежувати розподіл діалогів на операторів, то вимкніть цей параметр.

Обмежити кількість одночасних звернень на оператора – в даній опції можна включити облік навантаження оператора, щоб на нього одночасно переводилась певна кількість діалогів. Тут же вказуються, які діалоги не враховувати:

  • Прийняті – не враховуються чати, на які оператор відповів хоча б один раз. А також закриті і ті, що очікують оцінки.
  • В очікуванні реакції користувача – виключаються діалоги, де оператор відповів клієнту і очікує від нього дії. Також виключаються закриті і ті, що очікують оцінки.
  • Закриті – виключаються закриті і ті, що очікують оцінки.

Як працює черга можна прочитати в окремій статті.

Увага! Кількість працівників в черзі відкритої лінії дорівнює кількості бізнес-користувачів. Якщо ви хочете призначити оператора, переконайтеся, що він є бізнес-користувачем. Кількість бізнес-користувачів залежить від тарифу вашого Бітрікс24.

Інформація про операторів в черзі

Опція дозволяє змінювати ім'я, прізвище, аватарку і посаду, які виводяться клієнту в усіх чатах Відкритих ліній:

  • Показувати інформацію з профілів співробітників – в месенджерах буде відображатися поточна інформація про співробітників на порталі.
  • Замінити дані операторів для відкритих ліній –в месенджерах буде показуватися інформація про операторів, заповнена в налаштуваннях відкритої лінії.
  • Приховувати інформацію про операторів – в месенджерах не буде відображатися інформація про менеджерів.

Перевіряти клієнта по базі CRM

Якщо клієнт не знайдений в CRM, то можна створити новий лід автоматично або вручну. У вікні чату з клієнтом буде посилання для ручного створення ліда, в цьому випадку в лід передадуться ім'я/прізвище клієнта та історія переписки в цьому чаті.

Зверніть увагу, що новий лід буде створено тільки при отриманні інформації, необхідної для зворотного звернення до клієнта. Якщо клієнт звернувся через соцмережу або зовнішній месенджер (тобто коли є, куди назад написати відповідь), лід буде створений.

При підключенні онлайн-чату на сайті клієнт напише там та піде з сайту, то назад клієнту вже не написати, він просто ніяк не отримає повідомлення, тому такий Лід CRM не зафіксує.

Джерело для нового ліда – при створенні нового ліда буде автоматично вказане джерело, звідки написав клієнт, наприклад Facebook, Skype, Telegram тощо.

Направляти звернення на відповідального співробітника у разі ідентифікації клієнта - якщо клієнт, який до вас звернувся, знайдений у вашій CRM, то питання від нього надійде безпосередньо відповідального за цього клієнта. Навіть якщо цього співробітника немає в «Черзі».

Автоматично міняти відповідального за лід, при ручному перенаправленні діалогу на іншого співробітника - якщо в процесі розмови перенаправити чат на іншого співробітника, то той співробітник стане відповідальним за цього клієнта. Якщо опція не активна, то при перенаправленні чату відповідальним за клієнта все одно залишиться той, хто перший прийняв чат.

Робочий час

Можна задати робочий час для Відкритої лінії: часовий пояс, час роботи, вихідні та святкові дні.

Якщо повідомлення надійшло в неробочий час, клієнту можна відправити автоматичну відповідь (ви самі пишете текст) або нічого не робити.

Зверніть увагу, у віджеті для Відкритої лінії є також свій розклад – опція Показувати тільки в робочий час.

Угоди

Можна включити опцію Відправити попередження про збір персональних даних. Ми подбали про вас і створили кілька шаблонів угод обов'язкової згоди користувача на обробку його персональних даних, так що використовуйте готові, або створіть свої шаблони.

Тут також можна переглянути список отриманих згод.

Автоматичні дії

Для привітання клієнта можна відправити автовідповідь на перше повідомлення.

Якщо ніхто зі співробітників не зміг відповісти на повідомлення, через Час до позначення звернення як без відповіді, то клієнту можна відправити текст автовідповідача (наприклад, з проханням трохи почекати), або нічого не робити. Стандартний текст повідомлення можна змінити.

Звернення клієнта передається між співробітниками в черзі, поки йому не нададуть відповідь.

При автозавершенні діалогу через Час останньої активності для автозавершення діалогу можна відправити необхідний текст клієнту, або закрити діалог без будь-яких дій.

Час до повного закриття діалогу – дозволяє змінити час очікування оцінки клієнтом, після закриття діалогу оператором. Можна не чекати взагалі, тобто відразу буде закритий діалог, а оцінка клієнта перевідкриє сесію). Або вказати час до години включно, які буде вичікувати до виставлення оцінки клієнтом.


Список для зберігання швидких відповідей

В даному блоці можна вибрати який Список швидких відповідей буде використовуватися для даної відкритої лінії, а також створити новий список. Швидкі відповіді заощадять час ваших менеджерів на часті питання клієнтів. Будь-яку відповідь можна зберегти як швидку та використовувати її при спілкуванні у Відкритій лінії. Детальніше про швидкі відповіді можна прочитати в статті Готові відповіді у Відкритих лініях.

Оцінка якості

Після завершення діалогу також можна відправити повідомлення клієнтам, наприклад, з проханням оцінити якість обслуговування. Ваш керівник також може виставити свою оцінку. Тут є можливість налаштувати вигляд тексту для оцінки якості як в Онлайн-чаті та Бітрікс24.Network, так і в інших каналах. .

Закривати сесію відразу після оцінки – якщо клієнт надіслав оцінку діалогу, то сесія закриється відразу.

Оцінка якості обслуговування залежить від тарифу вашого Бітрікс24. Оцінка як клієнтом , так і керівником доступна на тарифах CRM+, Команда та Компанія.

Чат-боти

Опція При зверненні клієнта, призначити відповідальним чат-бота дозволяє зробити так, щоб чат-бот виступав в якості першої лінії підтримки – спочатку всі повідомлення надходитимуть до нього, а тільки потім співробітникам в чергу. Завантажити чат-ботів можна в головному меню вашого Бітрікс24 в розділіЗастосунки.

Чат-бот можна підключати або на початку кожної розмови, або тільки при першому зверненні. Також налаштовується, через який час переводити розмову від чат-бота в чергу і коли відключати чат-бота від діалогу.

KPI

Показники KPI дозволяють оцінити ефективність роботи конкретних працівників.

Поки що ми додали 2 показника KPI:

  • Час очікування першої відповіді - встановлюється час, після спливу якого настає прострочення відповіді на перше повідомлення клієнта.
  • Час очікування подальших відповідей - встановлюється час, після спливу якого настає прострочення відповіді на наступні повідомлення клієнта.

У кожному показнику є опція Направляти повідомлення, якщо чат не встигли обробити у відведений час.

У полі Кому вказуються співробітники, яким будуть приходити сповіщення в месенджер про прострочені відповіді в цій Відкритій лінії. Як правило, це керівник.

Текст повідомлення можна відкоригувати під себе. Також у тексті доступні аліаси:

#OPERATOR# - ім'я відповідального оператора.

#DIALOG# - номер діалогу з посиланням на нього.

KPI показники операторів відкритих ліній можна переглядати у вкладці Список чатів. Для цього потрібно включити колонки:

  • Час відповіді на перше повідомлення
  • Загальний час відповідей на повідомлення
  • Середній час відповіді на повідомлення
  • Максимальний час відповіді на повідомлення

Інше

Назва Відкритої лінії створюється автоматично, але її можна змінити, натиснувши на іконку олівця. Цю назву буде видно вам і клієнту в заголовку вікна чату, тому обирайте назву обдумано.

Лінія активна

Ця опція включає або відключає активність лінії.

Якщо ви відключили лінію, але не відключили канали в ній, то звернення клієнтів продовжуватимуть надходити згідно з чергою в лінії, але ви не зможете на них відповідати. Щоб повністю відключити лінію, вам потрібно відключити підключені до неї канали або прив'язати їх до інших ліній.

Зберігати історію повідомлень

Історія зберігається автоматично в чаті та в картці клієнта. Додатково все фіксується детальній статитстиці відкритих ліній, яка доступна адміністратору.


Налаштування мовних уподобань

В даному розділі обирається мова, на якій буде здійснюватися зворотний зв'язок з клієнтом. Ми можемо автоматично відправляти листи клієнту з історією переписки у чатах відкритої лінії, а також сповіщення про нове повідомлення менеджера у діалозі з клієнтом.

За замовчуванням такі листи відправляються на тій мові, у доменній зоні якої був створений портал. Якщо локалізація вашого Бітрікс24 відрізняється від мови спілкування ваших клієнтів, то такі листи можна надсилати в інший локалізації.

Видалення даної Відкритої лінії

За допомогою кнопки Видалити можна видалити поточну відкриту лінію.


Підключення каналів комунікацій

Ми намагалися максимально спростити налаштування кожного каналу та вже зараз можна підключити такі месенджери та соціальні мережі:

Перелік буде розширюватися, як тільки інші месенджери відкриють свій API.

Після підключення каналів, всі звернення клієнтів будуть приходити в чат вашого Бітрікс24 та оброблятися у відповідності до налаштувань.


Дякую, допомогло! Дякуємо :) Не допомогло Дуже шкода :(
Дізнайтесь, чому:
Це не те, що я шукаю
Дуже складно і незрозуміло