Телефонія: питання по роботі з CRM

1. Для чого потрібна перевірка по базі CRM в телефонії?

Основна функція перевірки по базі CRM в обох випадках (вихідні / вхідні) працює однаково: відбувається пошук номера по базі CRM і, в разі успішного пошуку, до сутності CRM, в якій вказано цей номер прикріплюється інформація про дзвінок, а в разі коли активна функція запису розмов (для орендованого номера або SIP АТС) до ліда/справи CRM також прикріпиться запис розмови:

Також розмова буде відображена в Справах та Історії.

2. Чим відрізняється перевірка по базі CRM для вихідних від перевірки для вхідних?

Основна відмінність перевірки по базі CRM для вхідних в більш розширеному наборі функцій:

Розглянемо більш детально кожну з можливостей.

• Направляти вхідний дзвінок на відповідального менеджера в разі ідентифікації клієнта.

  Якщо цю функцію активовано, у випадку, якщо в базі CRM є клієнт з номером, з якого телефонують вам у Бітрікс24, то дзвінок в першу чергу буде спрямований на співробітника порталу, що є відповідальним за даного клієнта:

  

Відповідальний менеджер не завжди може відповісти на дзвінок. Для цього передбачена функція Якщо відповідальний менеджер не відповів:



Залишити йому голосове повідомлення – в цьому випадку клієнт, який подзвонив, але не дочекався, відповіді зможе залишити голосове повідомлення. Воно буде збережене і прикріплене до елемента CRM, за який співробітник відповідальний.

Перенаправити дзвінок на телефон менеджера – дзвінок буде направлений відразу ж на номер співробітника. Пріоритет: спочатку мобільний, потім інші номери. Зверніть увагу, щоб переадресація працювала коректно, потрібно вказати номер співробітника в його профілі, причому потрібно дотримуватися коректного запису номера:



Перенаправити в чергу – дзвінок перенаправляється в чергу, яка налаштовується в пункті нижче:



Якщо пункт ННаправляти вхідний дзвінок на відповідального менеджера в разі ідентифікації клієнта не активний (немає галочки), то дзвінок відразу ж піде в чергу.
• Якщо номер не знайдений в базі CRM

  

  Коли на портал Бітрікс24 надходить вхідний дзвінок з незнайомого системі номера, то спрацьовує вказана функція.

  Запропонувати створити запис у вікні дзвінка – якщо обрати цю функцію, то вікно дзвінка буде мати вигляд:

  

  При такому налаштуванні якщо натиснути на одну з кнопок Створити новий контакт або Створити новий лід автоматично відкриється нове вікно в браузері, де можна буде ввести всі необхідні дані прямо під час розмови. Єдина відмінність від звичайного додавання контакту або ліда полягає в тому, що поле елемента CRM Телефон заповнюється автоматично.

  Автоматично створити новий лід – при виборі такої функції автоматично створиться лід з назвою Вхідний дзвінок час/дата. Саме вікно вхідного дзвінка матиме вигляд:

  

  Якщо вибрати автоматичне створення ліда, відповідальним за сутнысть стане той співробітник з черги, якому першим прийшов вхідний дзвінок, і він відповів на дзвінок.

• Джерело для нового ліда – даний пункт дозволяє, використовуючи орендований номер для рекламної кампанії, вказувати джерело для цього номера. При дзвінку клієнта система автоматично зафіксує джерело залучення клієнта, вказане у даному меню, та допоможе швидко виявити найефективніший канал реклами.
  Дана опція доступна в Розширеній телефонії на комерційних тарифах.

• Автоматично міняти відповідального за лід, при ручному перенаправленні дзвінка на іншого співробітника – дана опція відразу змінює відповідального за лід на того співробітника, на якого був перенаправлений дзвінок.