Головна сторінка

Підтримка24

Открытые линии: общие настройки

Рейтинг:

Открытые линии в Битрикс24 собирают сообщения со всех каналов, распределяют их по очереди, маршрутизируют между сотрудниками и все это в режиме реального времени.


Как подключить

Подключить Открытые линии может администратор Битрикс24 в разделе Управление открытыми линиями (пункт главного меню портала Открытые линии > Список) - нужно всего лишь нажать на кнопку Создать открытую линию:

Подключение Открытой линии

Некоторые особенности подключения Открытых линий:

  • Производить настройку Открытых линий может только сотрудник с соответствующими правами доступа, по умолчанию - это администратор вашего Битрикс24.
  • Количество Открытых линий зависит от тарифа вашего Битрикс24.
  • Все настройки каналов привязаны к доменному имени портала. При смене домена портала через Поддержку24, нужно будет заново настроить каналы открытых линий.


Итак, давайте рассмотрим основные настройки, они разделены на группы:

Основные настройки Открытых линий

Название:

  • Название указывается автоматически по названию вашей компании в Битрикс24, но его можно изменить. Это название будет видно вам в чате (клиент этого не увидит).
  • Каналы - к каждой Открытой линии можно подключить несколько каналов. Иконка подключенного канала будет цветной.

Маршрутизация обращения

  • Проверять клиента по базе CRM

    Если клиент, который к вам обратился, найден в вашей CRM, то вопрос от него поступит напрямую ответственному за этого клиента. Даже если этого сотрудника нет в «Очереди».

    Если клиент не найден в CRM, то можно создать новый лид автоматически или вручную. В окне чата с клиентом будет ссылка для ручного создания лида, в этому случае в лид передадутся имя/фамилия клиента и история переписки в этом чате.

    Обратите внимание, что новый лид будет создан только при получении информации, необходимой для обратного обращения к клиенту. Если клиент обратился через соцсеть или внешний мессенджер (т.е. когда есть, куда обратно написать ответ), Лид будет создан. При подключении онлайн-чата на сайте клиент напишет там и уйдет с сайта, то обратно клиенту уже не написать, он просто никак не получит сообщение, поэтому такой Лид CRM не зафиксирует.

  • Очередь

    Здесь можно указать, кому из сотрудников будут поступать сообщения с Открытых линий. Доступно несколько режимов очереди:

    • Равномерно - порядок сотрудников не имеет значения, обращения будут равномерно распределяться между сотрудниками в очереди.
    • Строго по очереди - порядок сотрудников имеет значение, каждое новое обращение будет направлено на первого сотрудника в очереди и только если он не ответит - на следующего.
    • Одновременно всем - обращения будут распределены на всех сотрудников в очереди (обратите внимание - в таком режиме активируется бесконечная очередь).

    Время до перехода к следующему сотруднику определяете вы сами из диапазона от 1 минуты до получаса. Можно также не направлять обращение на сотрудника, если не начат рабочий день или установлен перерыв.

    Опция При обращении клиента, назначить ответственным чат-бота позволяет сделать так, чтобы чат-бот выступал в качестве первой линии поддержки - сначала все сообщения будут поступать к нему, а только потом сотрудникам в очередь. Загрузить чат-ботов можно в главном меню вашего Битрикс24 Приложения.

    Обратите внимание, что в очередь могут быть добавлены только бизнес-пользователи, количество которых зависит от тарифа вашего Битрикс24.

  • Обработка неотвеченного обращения

    Если никто из сотрудников не смог ответить на сообщение, то клиенту можно отправить автоматический ответ (например, с просьбой немного подождать), вернуть его сообщение обратно в очередь или ничего не делать. Стандартный текст сообщения можно изменить.

    Вернуть обратно в очередь означает, что сообщение клиента будет передаваться между сотрудниками в очереди, пока ему не ответят.

  • Вся история сообщений сохраняется

    История сохраняется автоматически в чате и в карточке клиента. Дополнительно все фиксируется в статистике открытых линий, которая доступна администратору.


Настройка рабочего времени

Вы можете задать рабочее время для Открытой линии: часовой пояс, время работы, выходные и праздничные дни.

Если сообщение пришло в нерабочее время, клиенту можно отправить автоматический ответ (вы сами пишите текст) или ничего не делать.


Настройка действий

Здесь можно задать приветственное сообщение - текст вы также можете написать свой или воспользоваться тем, что уже задан.

После завершения диалога тоже можно отправить сообщение клиентам, например, попросить оценить качество обслуживания.

Диалог в чате можно завершать автоматически. Например, если клиент долго не отвечает. И точно также выбрать какие действий нужно выполнить.


Подключение каналов коммуникаций

Мы постарались максимально упростить настройку каждого канала и уже сейчас можно подключить следующие мессенджеры и социальные сети:

  • Онлайн-чат
  • Viber
  • Telegram
  • ВКонтакте
  • Facebook: Сообщения
  • Facebook: Комментарии
  • Instagram
  • Битрикс24.Network
  • Microsoft Bot Framework (Skype, Slack, Kik, GroupMe, SMS, Office365, email и др).

Список будет расширяться, как только другие мессенджеры откроют свой API.

После подключения каналов, все обращения клиентов будут приходить в чат вашего Битрикс24 и обрабатываться в соответствии с настройками.



Дякую, допомогло! Дякуємо :) Не допомогло Дуже шкода :(
Дізнайтесь, чому:
Це не те, що я шукаю
Дуже складно і незрозуміло

Допоможіть мені, будь ласка, поліпшити відповідь. Напишіть, якої інформації вам не вистачає, я намагатимусь її доповнити.

Александр Суворов

<

Не знайшли відповідь на своє питання?

ПОСТАВТЕ ПИТАННЯ КОМАНДІ ПІДТРИМКИ24