У цьому місяці зміни у Відкритих лініях торкнулися каналів Facebook і WhatsApp, автоматичних повідомлень, нових опцій Онлайн-чату, поліпшень роботи віджету та виправлення помилок.
Facebook, WhatsApp
З 4 березня 2020 року компанія Facebook з метою боротьби зі спамом ввела нові правила. Суть правил така - оператору дається вікно в 24 годині, коли він може відповісти клієнту, після чого можливість відправки повідомлення припиняється. Тільки клієнт може знову відновити діалог.
Щоб слідувати новим правилам, ми внесли зміни в роботу каналів Facebook - Повідомлення і WhatsApp. Подробиці читайте в окремій статті.
Спостереження за набором тексту
Ми додали нову опцію в канал Онлайн-чат. Вона дозволяє оператору бачити текст, який набирає клієнт, а оператор може вже готувати відповідь. Це дозволить відповідати швидко на питання, і має сподобатися клієнтам.
Опція знаходиться в налаштуваннях Відкритої лінії: Автоматичні дії > Спостереження за набором тексту.
Тема онлайн-чату
Ще одна новинка - ви можете задати власний заголовок (тему) вікна чату для каналу Онлайн-чат.
Цей заголовок (тему) буде бачити клієнт. Якщо заголовок не вказано, то буде відображатися назва відкритої лінії, як і раніше.
Опція знаходиться в налаштуваннях Онлайн-чату: Налаштування фраз > Тема чату.
Відправка привітального повідомлення
Раніше автоматичне повідомлення вітання не відправлялося, якщо клієнт звернувся в неробочий час.
Тепер вітальне повідомлення відправляється в будь-якому випадку при першому зверненні клієнта.
Опція знаходиться в налаштуваннях Відкритої лінії: Автоматичні дії > Надіслати автоматичну відповідь на перше повідомлення клієнта.
Обробка звернення в неробочий час
Наразі перевіряється доступність операторів лінії в залежності від налаштувань лінії та обліку робочого часу.
Це автоматичне повідомлення в неробочий час буде виводитися клієнту тільки в тому випадку, якщо система вважатиме, що немає жодного доступного оператора.
Опція знаходиться в налаштуваннях Відкритої лінії: Робочий час > Обробка звернення в неробочий час - Текст автоматичної відповіді.
Як працює перевірка доступності оператора можна прочитати в окремій статті.
Аліаси при переадресації чатів
Аліаси операторів дозволяють замінити в чатах відкритих ліній справжні дані операторів (ім'я, прізвище, аватарку і посаду).
Тепер аліаси операторів коректно відображаються при переадресації діалогу на іншого оператора або в іншу відкриту лінію.
Опція знаходиться в налаштуваннях Відкритої лінії: Черга > Інформація про операторів в черзі.
Ми продовжуємо покращувати відкриті лінії, щоб ваша робота була ефективнішою, особливо з огляду на поточну обстановку у світі. Не хворійте, ви та ваші близькі! ;)
